Cómo afrontar una crisis reputacional con branding

o cómo maquillar grandes meteduras de pata

En 2015, la Universidad de Virginia, mientras realizaba un estudio de energías alternativas, descubrió que la compañía alemana Volkswagen había alterado los motores diésel de 11 millones de automóviles para manipular las pruebas de emisiones contaminantes.

El escandaló se destapó en septiembre de ese mismo año.

Al principio, Volkswagen negó la mayor, pero meses después, admitió que habían aplicado un software para cumplir con la normativa.

La crisis financiera de la compañía fue catastrófica.

Sus acciones en bolsa cayeron un 40%, además de perder más de 18.000 mil millones de dólares por multas, indemnizaciones y bajada en ventas . Los inversionistas reclamaron unos 9.500 millones de euros por concepto de indemnizaciones, ya que la empresa no informó a la bolsa sobre el engaño. Desde 2015, Volkswagen no vende coches diésel en Estados Unidos.

Pero lo peor de cualquier crisis reputacional de este calibre es lograr recuperar la confianza de clientes, inversores y gobiernos en la marca.

Porque una cosa es meter la pata, y otra mentir y engañar descaradamente.

Además de cortar cabezas y reparar el daño, tenían que lavar su imagen para el lanzamiento de nuevos productos (coche eléctrico).

Y lo más socorrido siempre es un buen rebranding. Se presenta una nueva imagen para dar percepción de nueva empresa.

El rebranding no solo es un cambio de logo, es un cambio de imagen visual y verbal, de discurso de marca, de posicionamiento.

En 2014, la marca era líder de ventas y actualmente ocupa el 5º lugar. No está nada mal.

A largo plazo, la memoria colectiva es olvidadiza y la compañía volverá a recuperar puestos perdidos. Pero en este camino, es importante tomar buenas decisiones estratégicas comunicativas que ayuden a ocultar los secretos oscuros debajo de la alfombra.

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Recomendación

• Ayer vi la Docuserie de HBO “Arny, historia de una infamia”. Pufff, pelos de punta. Un retrato atroz de una España oscura, homofóbica y terriblemente manipulada por los medios de comunicación. No quiero ni pensar si este caso hubiera ocurrido en la actualidad con las redes sociales de por medio.

• Perdiendo el tiempo con el móvil, me topé por casualidad con esta conferencia del escritor estadounidense Kurt Vonnegut Jr. sobre los arcos narrativos en el storytelling. Divertida y con grandes lecciones. Algún día leeré su libro “Matadero Cinco”, cuando deje de desperdiciar mi tiempo en redes.

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Adivina, adivinanza

Paseando esta mañana por mi cuidad, me ha llamado la atención este escaparate de una droguería de barrio. A simple vista no hay nada inusual, ni sorprendente, ni diferente.

Tal vez, pocos se den cuenta.

Pero para los que tenemos mentalidad de venta, hay un error tan evidente y garrafal que sangran los ojos. ¿Sabes cuál es?.

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